Uitkomsten klant-tevredenheidsonderzoek

Het (online) onderzoek naar de tevredenheid van de klanten van de GKB heeft plaatsgevonden in de periode van 11 oktober tot en met 8 november 2024. DUO Market Research heeft het onderzoek voor ons uitgevoerd. 

Uiteindelijk hebben 600 klanten de vragenlijst ingevuld, wat een respons oplevert van 22%. Wij geven u graag een samenvatting van de uitkomsten van het onderzoek en aanbevelingen die zijn gedaan.

Budgetbeheer

Er zijn 371 klanten die hun mening hebben gegeven over budgetbeheer. Per saldo is 90% (zeer) tevreden over het budgetbeheer door de GKB. Een klein gedeelte (3%) is (zeer) ontevreden over het budgetbeheer. De resultaten zijn bijna gelijk aan de resultaten in 2020 en beter dan de resultaten in 2015.

We hebben klanten gevraagd een rapportcijfer te geven voor budgetbeheer. Het gemiddelde komt met een 8,5 iets hoger uit dan in 2020 (8,4) en aanmerkelijk hoger uit dan in 2015 (7,9).

Als het gaat om de tevredenheid is er bijna geen ‘ruimte naar boven’. De klanten zijn per saldo zeer tevreden over budgetbeheer. Het is hier, net als bij de vorige meting, zaak de hoge tevredenheid van de klanten vast te houden.

Beschermingsbewind

Er zijn 214 klanten die hun mening hebben gegeven over beschermingsbewind. Per saldo is 79% (zeer) tevreden over hun beschermingsbewind. Een tiende (10%) is (zeer) ontevreden over hun beschermingsbewind.

We hebben klanten gevraagd een rapportcijfer te geven voor beschermingsbewind. Het gemiddelde komt uit op een 7,8.

Wat betreft het beschermingsbewind is er (enkele) ruimte voor verbetering als het gaat om de volgende aspecten:

• Meer rekening houden met persoonlijke omstandigheden
• Meer communiceren/informeren/duidelijkheid scheppen. 6% noemt dit (spontaan) als verbeterpunt

De ruimte voor verbetering lijkt vooral te zitten bij de groep klanten van 30 tot 49 jaar.

Schuldregeling

De vragen over de schuldregeling zijn beantwoord door 51 klanten. 58% is (zeer) tevreden over de schuldregeling door de GKB. Ruim een tiende (12%) is (zeer) ontevreden over de schuldregeling.

We hebben de 51 klanten gevraagd een rapportcijfer aan de GKB te geven als het gaat om schuldregeling. Het gemiddelde komt uit op een 7,8. Wel geeft een tiende (10%) een onvoldoende.

De algemene tevredenheid over schuldregeling lijkt ten opzichte van de vorige meting iets afgenomen. Als het gaat om het (verder) verbeteren van de dienstverlening, dan gaat het met name om:

• Meer rekening houden met persoonlijke omstandigheden
• De snelheid van het proces van schuldregeling. Als het niet mogelijk is de snelheid te verhogen dan is het belangrijk te communiceren waarom dat niet mogelijk is
• In het verlengde van het vorige punt: het is dus belangrijk om de klanten op de hoogte te houden over de stand van zaken.

GKB Algemeen

We hebben alle 600 klanten een aantal algemene vragen over de GKB gesteld. Bijna een vijfde (17%) van de klanten geeft aan dat er een situatie is geweest waar ze positief door de GKB zijn verrast. Iets meer dan een tiende (13%) van de klanten geeft aan dat er een situatie is geweest waarbij de GKB ze beter had kunnen helpen.

We hebben ook gevraagd aan welke vorm(en) van contact met een medewerker van de GKB klanten de voorkeur geven. Bijna driekwart (71%) heeft voorkeur voor contact via e-mail en twee derde (66%) geeft de voorkeur aan contact middels een telefonisch gesprek.